پایان نامه با موضوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان

دانلود پایان نامه

● شناخت فرصت‌های جدید
● کاهش فرصت‌های از دست رفته
●کاهش فرار مشتریان
2. ایجاد وفاداری در مشتری:
● بهبود خدمات به مشتریان
● بهبود جلوه سازمان
3. کاهش هزینه:
● ذخیره اطلاعات سازمان
● کاهش دوباره‌کاری‌های بازاریابی (البدوی، 1385)
نظر به درک اهمیت و پیاده‌سازی سیستم ارتباط با مشتری توسط سازمان‌ها و ارگانهای مختلف و نیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و سود دهی شرکت‌ها در چند سال اخیر توجه ویژه‌ای به این رویکرد گردیده است؛ این توجه در قالب در قالب پژوهش‌های خارجی و داخلی مطرح گردیده‌ است؛ این توجه در قالب پژوهش‌های خارجی و داخلی مطرح گردیده است که تعدادی از آنها را به شرح ذیل می‌توان برشمرد.
استون در سال 2003 در مقاله خود به نقش موثر سیستم ارتباط با مشتریان در مدیریت داده‌های مشتریان در شرکت بیمه انشورکو امریکا پرداخته است. این شرکت بیمه با استفاده از مجموعه متعددی از داده‌هایی که قبلا دارا بوده است، به ایجاد مراکز مشتری پرداخت و عملیات جمع‌آوری اطلاعات کسب و کار خود را با همکاری یکی از شرکت‌های مشاوره‌ای صورت داد تا داده‌های لازم را جمع‌آوری و روش‌ها و ابزارهای عملیاتی‌سازی آنها را تدوین نماید و بر همین اساس با استفاده از سیستم CRM مبادرت به تنظیم و دسته‌بندی اطلاعات مشتریان این شرکت نمودند. (دهمرده، 1389)
● تحقیقات جانسون و فردیک 2003: این محققان به نقش استقرار CRM در کاهش هزینه‌ها و افزایش فروش شرکت خودروسازی اسکانیا سوئد پرداخته‌اند. اسکانیا تلاش بسیاری را صرف تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌گرا کرده است که هدف اولیه از چنین کاری کسب سودآوری بلند مدت در عملیات بوده است. لذا به همین منظور مبادرت به پیاده‌سازی CRM نموده و با به کارگیری این سیستم، این شرکت در حال حاضر طراحی محصول را در یک کلینیک و با همکاری نزدیکتر واحدهای فرو و بازاریابی نسبت به قبل اجرا می‌کند. در این کلینیک کارشناسان اسکانیا با همدیگر همکاری می‌کنند تا محصولات جدیدی را با همکاری مشتریانی که به کلینیک دعوت می‌شوند به نوعی طراحی کند تا مشتریان بتوانند نیازها و خواسته‌هایشان را در مرحله اولیه طراحی محصول بیان دارند.
● تحقیقات نیکول 2004: این محقق به بررسی نقش استقرار CRM در دگرگونی نوع خدمات رسانی و افزایش رضایت مشتریان در شرکت پست کانادا پرداخته است. این شرکت جهت حمایت از اولویت استراتژیک خود پروژه دگرگون سازی کسب‌وکارش را در میان گروه شرکت‌های پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلی سازمان در زمینه ارزش بالاتری به مشتریان شرکت مذکور نه تنها در هدف اولیه خود موفق گردید بلکه سکوها و روش‌هایی را برای ارائه چهارچوب آینده خود به سمت آینده‌ای پایدار بنا گذاشت. این رویکرد دگرگون ساز باعث تقویت موفقیت شرکت پست کانادا به عنوان رهبر جهانی شد. (عباسی،1389)
اما تعداد محدودی پژوهش داخلی در خصوص پیاده‌سازی CRM صورت پذیرفته که می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
● تحقیقات حاچ رمضانعلی و البدوی 1383: این محققان در پژوهش خود با عنوان چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‎‌های ایران سعی در ارائه چهارچوبی با معیارهای یکسان برای اجرا در سازمان‌ها مختلف نموده‌اند که در همین راستا پژوهشگرانی با توجه به ابعاد مختلف سازمان‌ها به ارائه مدل تحلیلی در خصوص استقرار سیستم CRM پرداخته‌اند.
● تحقیقات خانلری و سهرابی، 1385: این محققان در پژوهش خود با عنوان ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباطات با مشتری در سازمان‌های فناوری اطلاعات نموده‌اند. (الهی، 1387)
مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی جامع و فرآیندی از انبار، مدیریت اشتراک داده با مشتریان کلیدی برای خلق ارزش‌های عالی برای شرکت و مشتریان می‌باشد. از مزایای عمده سیستم ارتباط با مشتری می‌توان بهبود سازماندهی کسب و حفظ مشتریان، ماکزیمم کردن ارزش چرخه عمر هر مشتری بهبود کالا و خدمات بدون افزایش هزینه خدمات نام برد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری سطح خدمات به مشتریان را بالا برده، نگهداری مشتریان را تضمین نماید. (بایو، 2002)
بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیند کسب و کار مانند، بازاریایی، مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسیده است. البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه مند بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که، حفظ مشتری بر سود آوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری جدید است.
تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. (فیفر، 2000)
سیستم‌های ارتباط با مشتری روی این موضوع تمرکز می‌کنند که چگونه به صورت اثربخش اطلاعات را به دانش هوشمند کسب و کار تبدیل کنند به طوری که بتوانند، روابط با مشتریان را به صورت بسیار کارا مدیریت کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بفهمند، دستیابی به کدام مشتری برایشان به صرفه است؟ کدام مشتری، مشتری استراتژیک است؟ کدام مشتری مهم است؟ کدام مشتری سودآور است؟ و کدام مشتری را باید رها کرد؟ این دانش در نهایت به سازمان کمک می‌کند تا تعیین کند که چگونه به نیازهای منحصر به فرد مشتریان پاسخ دهند. البته در تئوری گفته می‌شود که، سازمان باید با همه مشتریان خود به خوبی رفتار کند اما، در واقعیت امکان پذیر نیست که سطح یکسانی از توجه و تمرکز، معطوف به همه مشتریان شود. بهترین تلاش سازمان‌ها باید مختص مشتریانی باشد که برای سازمان بیشترین ارزش و سودآوری را دارند.
نایچه معتقد است که مشتریان با یکدیگر برابر نیستند( آنها ارزش دوره عمر وو رفتارهای متفاوت دارند) حتی اگر محصول یا خدمات مشترکی را دریافت نمایند. (گوپتا، 2003)
فرآیند به کارگیری و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای چهار مرحله شناسایی، تمایز و تفکیک مشتریان، تعامل با مشتریان و سفارشی‌سازی است.