معیارهای ارزشیابی و بهبود کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

قضاوت و اندازه کیری عملکرد


مشورت کننده و تسهیل کننده ی عملکرد
دوره ی ارزشیابی
گذشته
آینده
معیارهای ارزشیابی
نظر سازمان و مدیران مافوق
خود معیارگذاری
هدف های عمده ی ارزشیابی
کنترل ارزیابی شونده
رشد و توسعه و بهبود عملکرد
خروجی نظام
کنترل عملکرد
رشد و توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزشیابی
تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش های مالی به مدیران
ارائه ی خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیت ها
سبک مصاحبه ی بعد از ارزشیابی
دستوری
ایجاد انگیزش مستمر برای بهبود کیفیت خدمات و فعالیت ها
(منبع: اسدزاده، 84: 17)
ارزشیابی دستگاه ها بر اساس نگرش نو، در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوت‌های اساسی در ابعاد مختلف برخوردار است. پیامد وجود نظام ارزشیابی سنتی منتهی بر دیدگاه نو، بهبود رضایت، ارتقای سطح عملکرد و سرانجام اثر بخشی فعالیت های سازمانی خواهد بود. مطالعه ای که در اروپا انجام شده است، حکایت از گرایش فزاینده ارزشیابی کنندگان سازمان های دولتی به دیدگاه نو دارد. با توجه به نتایج حاصل از مطالعات مسئولان ارزشیابی دستگاه های دولتی، دیدگاه نو بهتر از دیدگاه سنتی است(اسدزاده،1384 :17).
با توجه به مطالب ارائه شده، می توان تعاریفی را به شرح زیر برای ارزشیابی عملکرد مطرح کرد:
فرایند ارزشیابی عملکرد را برخی ارزشیابی عملکرد کنونی یا گذشته ی فرد با توجه به معیارها ی او تعریف کرده اند(دسلر،1378 :200) و برخی دیگر آن را فرایند شناخت سنجش و مدیریت عملکرد، نوعی کنترل بازخورد است که میزان اثر بخشی مدیریت پرسنلی یک سازمان را نشان می دهد(حقیقی و رعنائی،1376 :2)، یا اینکه معتقدند ارزشیابی عملکرد، فرایندی است که به طور نظام مند توانایی و ضعف کارکنان را با توجه به شغل آنان در فواصل معینی تشریح می کند(زارعی متین،1380 :152).
در تعریفی کامل تر می توان ارزشیابی عملکرد را یک سلسله اقدامات رسمی برای بررسی عملکرد کارکنان در فاصله ی زمانی معین دانست که تمامی رفتارهای فرد در ارتباط با کارکرد اودر دوره ی زمانی شامل می شود(علوی، مجله ی مدیریت دولتی، شماره 10 :34).
عملکرد هم به معنی رفتار و هم به معنی نتایج است(پرامپراخ،1998). رفتارها ناشی از فرد هستند و عملکرد را از حالت ذهنی به حالت عملی تبدیل می کنند. رفتارها نه تنها وسایلی برای کسب نتایج هستند، بلکه خودشان ذاتاً دستاوردها هستند، یعنی محصول تلاش ذهنی و فیزیکی برای انجام کارها هستند(آرمسترانگ،1998).