مقاله – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۱

نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات : یک بانک برای رقابت با دیگر بانک ها نیاز به خدمات جدیدی دارد که سایر بانکها آن را ارائه نمی کنند . یعنی رقابت یک بانک باید مطابق با تکنولوژی و علم روز باشد و با به گارگیری آنها در عرصه خدمت بهترین و جدید ترین خدمات را به مشتریان ارائه نماید .
شهرت : به مشهور بودن یک بانک یا موسسه و طرز تلقی آن در اذهان مشتریان اتلاق می گردد .
زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی : به وقتی که مشتری برای انجام امور بانکی در یک شعبه بانک سپری می کند ، می گویند .
هزینه دریافت خدمات بانکی : شامل مبالغی است که مشتریان به ازای دریافت خدمات بانکی پرداخت می نمایند . مانند کارمزد صدور انواع چک بانکی ، کارمزد و هزینه حوالجات ، هزینه صدور کارت عابر بانک و . . .
جوایز : شامل هدایای نقدی و غیر نقدی که مشتریان به ازای سپرده گذاری در حسابهای قرض الحسنه و یا مشتریان خوب به ازای خوش حسابی دریافت می کنند می باشد .
اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران : یعنی مشتریانی که نزد بانک سپرده گذاری می کنند و مدتی است که مشتری بانک هستند نسبت به اشخاصی که فاقد حساب نزد شعبه اند برای اعطای تسهیلات حق تقدم دارند .
آراستگی شعب : به وضع ظاهری شعبه اعم از نمای بیرونی و داخل شعبه ، پرسنل ، طرز چیدمان وسایل اداری ، پاکیزگی ، منظم بودن ، وجود تجهیزات مختلف در محیط شعبه و . . . مربوط می باشد .
ارائه مشاوره های مفید به مشتریان : کلیه مشاوره ها و راهنمایی هایی که کارمندان بانک در داخل شعبه و یا خارج از آن مانند سامانه پرسش و پاسخ ، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط و . . . به مشتریان ارائه می دهند جزء این دسته اند .
افزایش تعداد شعب بانکی : یعنی افزایش یافتن تعداد شعبه های یک بانک در مکانهای مختلف به علت تسریع در انجام امور مشتریان .
انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات : برای توجه به نیازهای متفاوت مشتریان و جلوگیری از نارضایتی آنان باید در یک سازمان انعطاف پذیری وجود داشته باشد . بانک باید خود را با نیازهای مشتریان وفق دهد ، به اعتراض و شکایتهای آنان گوش دهد ، در صدد حل و رسیدگی آن برآید . زیرا برای رقابت با سایر بانکها باید نقاط ضعف بانک توسط مشتریان ناراضی به سازمان شناسانده شود .
راحتی استفاده از خدمات بانکی : یعنی مشتری به آسانی بتواند از خدمات بانکی استفاده کند و تا حد امکان برای او جای ابهام و یا اشکال در هنگام استفاده از خدمات وجود نداشته باشد .
امنیت دراستفاده از خدمات بانکی : یعنی اطمینان خاطر از صحت و ایمنی خدمات بانکی که ارائه می شود . اعم از خدمات درون شعبه و یا خدماتی که جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند . مانند امنیت خدمات بانکی که ارائه می شود ، سیستم های دزدگیرشعبه ، دوربین مدار بسته و . . .
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه :
دانش و معرفت بشر حاصل تلاش کاوشگرانه ای است که طی قرنهای متمادی صورت گرفته و از طریق انتقال به نسلهای بعد و افزوده شدن بر آن به صورت کنونی در آمده است . اما این روند سرعت و شتاب یکنواختی نداشته است . زیرا در بعضی از قرون و اعصار سرعت آن زیاد و در زمانهای دیگر کند بوده است . با این حال دانش و معرفت بشر در دوره های اخیر تاریخی به ویژه بعد از رنسانس افزایش چشمگیری داشته و در قرن اخیر از گسترش بی سابقه ای برخوردار شده است( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱).
به طور کلی در ابتدا هر تحقیقی در پی حل مشکل و یا مساله ای مطرح می شود و محقق با تلاشهای فراوان راه حل های گوناگونی را برای حل این مساله یا مشکل به کار می گیرد و آنها را آزمون می کند . بدین ترتیب باید اطلاعات مختلفی را جمع آوری نمود و آنها را تجزیه و تحلیل کرد . اینجا است که اهمیت نحوه جمع آوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن مشخص می گردد . محقق باید حتی الامکان از روشی استفاده کند که خیلی آسان و سریع به اطلاعات مورد نظرش دسترسی پیدا کند بطوریکه دقیق باشد و محقق هزینه زیادی را نیز متحمل نشود . این به خاطر اهمیتی است که یک تحقیق علمی و نتایج آن دارد . در این تحقیق می خواهیم مهمترین عواملی را که بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان موثرند شناسایی کنیم سپس آنها را با کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی کنیم و راه حل های خوبی را در اختیار سازمانهای مربوطه قرار دهیم . در این فصل روش تحقیق ، فرایند تحقیق ، روش و ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها ، جآمعه آماری ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی و . . . بیان می شود .
۳-۲- انواع تحقیقات علمی :
تحقیقات علمی به دو بخش تقسیم بندی می شوند :
تحقیقات علمی بر اساس هدف
تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش
تحقیقات علمی بر اساس هدف شامل تحقیقات بنیادی ، کاربردی و عملی است و تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش شامل تحقیقات تاریخی ، توصیفی ، همبستگی ، علی و تجربی می باشد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص ۵۰). این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی می باشد .
۳-۳- روش تحقیق :
روش تحقیق در این تحقیق مطالعه موردی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۴- قلمرو تحقیق :
قلمرو مکانی : این تحقیق در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گرفته است .
قلمرو زمانی : این تحقیق در سال تحصیلی ۹۰-۸۹ انجام گرفته است .
۳-۵- جامعه آماری:
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۱۹).
صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری وجود دارد و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع می باشد . در این تحقیق جامعه آماری ، کارمندان و مشتریان شعبه های بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه :
از آنجا که جامعه آماری در این تحقیق وسیع می باشد و بررسی نظرات تک تک مشتریان بسیار وقت گیر ، پرهزینه و غیر منطقی است لذا به انتخاب نمونه ای از کل جامعه آماری اکتفا کرده ایم .
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه باشد و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد(حافظ نیا ،۱۳۸۶،ص۱۲۱).
روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده می باشد و حجم نمونه برای مشتریان و کارمندان هریک با فرمول متفاوتی به دست می آید . چون تعداد کارمندان بانک سپه شهرستان سمنان محدود می باشد ، بنابراین حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود محاسبه می شود :
جدول زیر تعداد پرسنل را در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان نشان می دهد :
جدول (۳-۱) : نام و تعداد پرسنل شعب

این مطلب را هم بخوانید :  سایت مقالات فارسی - شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به استان ...

ردیف نام شعبه
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

Author: