متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴

۳-۱۰- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………۸۶
۳-۱۱- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..۸۶
۳-۱۲- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………۸۸
۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۸۸
۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..۹۰
فصل چهارم
۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۲
۴-۲- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………۹۲
۴-۳- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..۹۵
۴-۳-۱- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..۹۵
۴-۳-۲- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….۹۹
۴-۴- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو …………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۵- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۸
۴-۶- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………۱۱۱
۴-۷- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….۱۱۴
۴-۷-۱- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………۱۱۴
۴-۷-۲- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………۱۱۸
۴-۷-۳- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………۱۲۱
۴-۸- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..۱۲۵
فصل پنجم
۵-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۰
۵-۲- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..۱۳۰
۵-۲-۱- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….۱۳۳
۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..۱۳۳
۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….۱۳۴
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره ۱ : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….۱۳۶
ضمیمه شماره ۲ : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………۱۳۷
ضمیمه شماره ۳ : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….۱۴۴
ضمیمه شماره ۴ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………۱۵۱
ضمیمه شماره ۵ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………۱۵۷
ضمیمه شماره ۶ : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………۱۸۸
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………۱۹۰
فهرست جداول :
عنوان صفحه
جدول (۲-۱) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..۳۶
جدول (۲-۲) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….۵۴
جدول (۲-۳) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..۵۴

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.