تحقیق دانشگاهی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۸

مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها
رهبری و اتفاق نظر
نتیجه گرایی
۲-۵-۷- باشگاه مشتری :
اخیرا سازمانها برای حفظ و جذب مشتریان از استراتژیهای بازاریابی رابطه ای استفاده می کنند . مفهوم بازاریابی رابطه ای تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نیست بلکه گسترش روابط با مشتریان فعلی است . باشگاه مشتری یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها به منظور ارتباط مستقیم و منظم بین اعضای آن تعریف می شود . هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنان از طریق ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است . زیرا هر اندازه وفاداری مشتری بیشتر باشد سود بیشتری را کسب می کنیم . هدف نهایی و اصلی شرکتها از تاسیس باشگاه مشتری بهبود سود آوری کلی عملیاتی به واسطه حفظ مشتریان است که با نفوذ سه تاثیر زیر در سازمانها ایجاد می شود :
اثر تعامل با مشتری
اثر دانش درباره مشتری
اثر منافع مشتری (صفاری نژاد ،رحیمی ،۱۳۸۷ ،ص۶۶).
نمودار (۲-۵) زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری را نشان می دهد که در آن عوامل متعددی تاثیر گذارند.
اثر مستقیم حفظ کنندگی
اثر منافع مشتری
رضایت مشتری از باشگاه
باشگاه مشتری
اثر دانش درباره مشتری
اثر تعامل با مشتری
رضایت مشتری از روابط
اثر غیر مستقیم حفظ کنندگی
حفظ مشتری
دوست داشتن
شناسایی هویت
تعهد
تمایل به توصیه
ادامه خرید
اهداف اقتصادی
نمودار (۲-۵) : باشگاه مشتری ، (صفاری نژاد ،رحیمی ،۱۳۸۷ ،ص۶۸)
۲-۵-۸- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن :
در شرایط کنونی پیدا کردن و جلب مشتری جدید امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد ایجاد روابط خوب با مشتریان است(کارخانه ای ،۱۳۸۳،ص۱۰۲).رسیدگی مناسب به شکایات مشتریان و رفع عاملی که باعث نارضایتی آنان گردیده است موجب جذب و حفظ مشتریان خواهد شد و وجهه عمومی موسسه و سازمان را نیز ارتقا می بخشد .
شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند . شکایت مشتریان ناراضی برای مدیران می تواند به معدن غنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردند(کارخانه ای ،۱۳۸۳،ص۱۰۳).هرزبرگ رضایت شغلی را بر روی دو طیف جداگانه قرار داده است . بریک طیف رضایت و عدم رضایت و بر طیف دیگر نارضایتی و عدم نارضایتی وجود دارد(گریفین ،ترجمه الوانی و معمار زاده ،۱۳۸۷،ص۱۲۷).لازم به ذکر است که نارضایتی هایی که از شغل در بین کارمندان بانک وجود دارد بر روی مشتریان منعکس می شود . در واقع کارمندان نارضایتی خودشان را با برخورد بد و نامناسب و درست راهنمایی نکردن مشتریان به آنان انتقال می دهند . و طبیعتا رنجش خاطر و نارضایتی آنان را نیز در پی خواهد داشت .
عملکرد بسیاری از وظایف در حقیقت به نحو شدیدی از فشار شغلی تاثیر می پذیرد و عملکرد معمولا وقتی فشار شغلی به میزان زیادی بالا می رود به شدت افت می کند و اثرات مخربی بر رفتار دارد(برومند َ،۱۳۸۱،ص۲۲۱).یک سازمان باید تا حد امکان از به وجود آمدن تعارض بین سازمان و مشتریان و یا بین کارمندان و مشتریان جلوگیری کند .
تعارض را مترادف اصطلاحاتی از قبیل تندی ، خشونت ، تخریب ، غیر منطقی بودن و . . . فرض کرد و بر اساس این دیدگاه یکی از مسئولیتهای اصلی سازمانها جلوگیری ازبروز تعارض است و در صورت بروز سریعا نسبت به حل آن اقدام شود(رابینز ،ترجمه الوانی و دانایی فرد ، ۱۹۴۳ ، ص ۳۵۸).
تعارض بیش از حد در حقیقت موجب سوء عملکرد می شود و بسیار زیان بار است چون مانع تحصیل اهداف سازمان خواهد شد( برومند ،۱۳۸۱،ص۲۰۱).
نارضایتی
پاسخهای رفتاری
پاسخهای غیر رفتاری
تغییر نگرش
بی تفاوتی
نسبت به بازار(غیرقابل شناسایی برای شرکت )
نسبت به شرکت ( قابل شناسایی برای شرکت )
تغییر در تکرار خرید یا وفاداری به برند
درخواست تعمیر یا غرامت
شکایت معمولی

این مطلب را هم بخوانید :  پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

Author: