خدمات پس از فروش و اقتصاد بین الملل

دانلود پایان نامه

بخش سوم – بررسی بهای تمام شده خدمات شرکت آب و فاضلاب و اجزای آن


بخش چهارم – بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری فعالیتها وتعیین سهم اجزای تشکیل دهنده آن .
بخش پنجم – تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی
2-2 بخش اول :تاریخچه ومفاهیم برون سپاری و مزایا و معایب آن
1-2-2 تاریچه برون سپاری
برون سپاری در خارج از ایران :
از دهه1970 میلادی و بدنبال توسعه اقتصاد بین الملل , شرکتهای چند ملیتی ایجاد گردیدند.این شرکتها استراتژیی را برگزیدند که امروزه از آن بعنوان برون سپاری یاد می شود . در اینجا برون سپاری به مفهوم واگذار کردن کار از کشورهای گرانتر و پیشرفته به کشورهای ارزان تر و در حال توسعه است . در برون سپاری , شرکتها بخش و یا تمام فعالیت خود را از کشور خود ( مبدا ) خارج و در کشور دیگر ( مقصد ) که دارای نیروی ارزان تر ( منابع بیشتر و ارزان تر ) است مستقر می کنند و از این جهت بدان صادرات کار هم می گویند . این موضوع در صنایعی مانند آهن , نساجی و خودروسازی بسیار به چشم می خورد و اکنون نیز بشدت در زمینه IT رو به گسترش است . برای نمونه شرکت Levi Strauss که در صنعت نساجی در آمریکای شمالی فعال است 20 سال پیش اولین واحد تولیدی خود از مجموع 20 کارخانه خویش را به کشور چین منقل کرد و در سال 2003 آخرین واحد از بخش عملیات بافندگی خود را منقل نمود و یا آنکه شرکت IBM تعداد 60 پژوهشگر در هندوستان 90 پژوهشگر در چین و 6000 کارمند هندی در زمینه بازاریابی تلفنی دارد ( 2004 میلادی) . همچنین شرکت Microsoft افزون بر 150 نفر پژوهشگر در چین دارد . در تمام این موارد دستمزد نیروهای متخصص یک ششم و کمتر است و نیروها بعضا باکیفیت تر می باشند و این قیمت تولید را کاهش داده است ضمن آنکه جنانچه شرکتهای مبدا می خواستند نیروهای خود را بازآموزی کنند هزینه بالایی را باید متقبل می شدند . البته این استراتژی ( برون سپاری ) مخالفانی را در کشورهای مبدا نیز دارد زیرا کارهای صادر شده دیگر برگشت نخواهند شد و یا آنکه نیروها در کشورهای متفاوت دارای فرهنگهای مختلفی هستند و در کار شاید هیچگاه با یکدیگر روبرو نگردنند و فقط از طریق اینترنت با یگدیگر ارتباط داشته باشند .
بعد از بکارگیری برون سپاری در سطح اقتصاد بین الملل ، اکنون چند سالی است که در ادبیات مدیریت نوین سازمانها و در سطح داخلی کشورها واژه برون سپاری در کنار واژگانی مانند خصوصی سازی با مفهوم انتقال مالکیت و یا آزادسازی با مفهوم لغو مقررات و قوانین انحصار در جهت افزایش رقابت قرار گرفته است . اکنون برون سپاری در خیلی از شرکتهای بزرگ ، متوسط و حتی کوچک بعنوان یکی از استراتژیهای بنیادین کسب و کار و با هدف کاهش هزینه ، افزایش درآمد ، افزایش ریسک پذیری و توان رقابت در بازار و افزایش رضایتمندی مشتری، تمرکز روی فرآیندهای اصلی ، بهبود خدمات ، ارتقای مهارتها ، کاهش مدت زمان از مرحله ایده به بازار صورت می پذیرد و باعث کوچک سازی سازمان و افزایش مزیت رقابتی کلی آن می گردد . در این سازمانها علاوه بر انجام بخشی یا تمام فعالیتهای ساخت محصول از طریق برون سپاری، بسیاری از فعالیتهای خدماتی لازم مانند حسابداری ، فروش و خدمات پس از فروش ، حقوق و دستمزد ، مدیریت نیروی انسانی ، تدوین قراردادها و انتخاب پیمانکار ، خرید تجهیزات نیز از طریق برون سپاری صورت می پذیرد (داور پناه ،1385، 2) .
برون‌سپاری در ایران:
شرکت ملی نفت ایران به دلیل گستردگی حیطه فعالیت‌هایش، به برون‌سپاری‌های متفاوتی دست زده است. این پژوهش در سال 1382 به منظور بررسی عوامل در تصمیم‌گیری برون‌سپاری در دو بخش خدمات عمومی و خدمات فنی مهندسی بالادستی نفت صورت گرفته است. قلمروی مکانی تحقیق را در بخش خدمات عمومی، واحدهای ستادی (واقع در شهر تهران) به ویژه زیرمجموعه مدیریت امور اداری و مدیریت امور مالی تشکیل می‌دادند. از مدیریت امور اداری واحدهای آموزشی مرکزی، طرح و برنامه‌ریزی نیروی انسانی، تامین نیروی انسانی، مددکاری اجتماعی، معاونت خدمات و امور مسافرت و از زیرمجموعه مدیریت امور مالی واحد خدمات کامپیوتر و اطلاعات مدیریت انتخاب شدند (مریم قاسمی ،1387، 2)1.
بخش خدمات مهندسی بالادستی نفت را در این تحقیق، ارکان تابعه شرکت ملی نفت ایران شامل شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب، شرکت اکتشاف، شرکت نفت فلات قاره، شرکت نفت و گاز پارس و شرکت نفت مناطق مرکزی تشکیل می‌دادند.
2-2-2 تعریف برون سپاری :
برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد ، کالاها ، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود. در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
برون سپاری عبارتست از واگذاری برنامه ریزی ، مدیریت ، اجراء و عملیات فعالیت های مشخص به شخص ثالث مستقل.
بنا به تعریف آقای م.ف گریور برون سپاری عبارت است از عمل انتقال بعضی از فعالیتهای داخلی یک سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به عرضه کننده بیرون از سازمان بر اساس قرارداد. در حقیقت و درعمل در برون سپاری نه تنها فعالیتها منتقل می شوند، بلکه عوامل تولید و حق تصمیم گیری نیز در اغلب موارد واگذار می گردد.
عوامل تولید عبارتند از : کارکنان ، تسهیلات ، تجهیزات ، فن آوری ، سایر دارائیها
3-2-2 مفهوم برون سپاری :
برون سپاری به مفهوم سپردن بخشی از کار به خارج از سازمان ، منبع یابی از خارج سازمان و یا واگذاری فعالیتهای سازمان به یک مؤسسه برون سازمانی مرتبط است . در برون سپاری فرآیند تولید ( اعم از ساخت محصول یا خدمات مرتبط ) بصورت شبکه ای و زنجیره ای تعریف شده که مسئولیت و مدیریت هر کدام از زنجیره های تولید توسط یک کارفرما انجام می گردد ( فرآیند تولید بصورت غیرمتمرکز و شراکتی می باشد ) . هر شرکت بعنوان تامین کننده بخشی از شبکه تولید است و محصول خود را به شرکت دیگر می دهد تا نهایتا محصول اصلی تولید می گردد . بعبارتی جهت تولید محصول ، فرآیندهای تجاری مختلفی تعریف می شوند . شرکت یک یا دو فعالیت را که قابلیت کلیدی آن سازمان است و در آن می تواند برای مشتریان فراتر از رقبا ارزش آفرینی کند را برای خود نگه داشته و بقیه فعالیتها را از طریق کسب و کارهای دیگری که در آن فعالیتها قابلیت کلیدی دارند تامین می نماید . لذا در یک ساختار فرآیندی مجموعه ای از کسب و کارها که هر یک با قابلیت کلیدی شان شناخته می شوند در روابطی بشکل برد – برد در کنار هم قرار می گیرند و در نهایت مشتریان و بلکه تمامی گروههای ذینفع از هم افزایی این شبکه بهره مند می شوند .
4-2-2 مزایای برون سپاری
بهبود نتایج مالی
کاهش هزینه سربار
کاهش هزینه های عملیاتی
کاهش هزینه خدمات
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و استفاده بهتر برای سایر اهداف