افزایش رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت فراگیر

دانلود پایان نامه

11. تحمیلی نباشد. همه ی افراد نسبت به اطلاعات دریافتی غیر تحمیلی، پذیرش بیشتری دارند.
12. توصیفی باشد. بازخوردهای توصیفی معمولاً رجحان بیشتری در مقایسه با اطلاعات ارزیابی شده را دارند.
13. مورد تأیید باشد. بازخوردها بایستی تأیید شود. یعنی این اطلاعات باید با دیدگاه دیگر افراد سازمان نیز باز بینی شده و مشخص شود که دیگران نیز دیدگاهی مشابه دیدگاه دریافت کننده ی اطلاعات دارند، یا خیر. به بیانی دیگر، باید میزان ضریب(هم دیدگاهی) مشخص شود.
14. ویژه باشد. اطلاعات ویژه بسیار مفیدتر از کلی گویی است. مسلماً جمله ی«هر موقع حرف می زدم، تو حرف مرا قطع می کنی و در نتیجه عصبانی و مشوش می شوم»، خیلی بهتر از جمله ی «شخصیت تو، شخصیت سلطه جو» خواهد بود. و همچنین نموداری باشد.(جونز و برلی،1379 :26ـ25).
2ـ5ـ2 مفهوم ارزشیابی 360 درجه
بازخور360 درجه، روشی برای ارزشیابی عملکرد است که توسط مافوقان، همکاران، زیردستان و مشتریان انجام می گیرد(یوکل و لپسینگر،1995 :45).
ارزشیابی 360 درجه، فرایند ارزشیابی عملکرد توسط چندین منبع و سپس تجزیه و تحلیل ارزشیابی ها و قرار دادن نتیجه ارزشیابی در اختیار فرد ارزشیابی شونده، می باشد(جونز و برلی1996 :56).
بازخور360 درجه، روشی برای گردآوری مشاهدات رفتاری افراد توسط سطوح مختلف سازماندهی باشد، در این سیستم فرد هدف برای خود ارزشیابی، همان پرسشنامه ای را تکمیل می کند که مافوقان، زیردستان، همکاران برای او تکمیل می نماید(هافمن،1995 :129).
برنامه بازخورد چند منبعی و بازخور360 درجه، از روش های توسعه یافته فرایندهای ارزیابی عملکرد، بررسی های سازمانی و بازخور استخراج شده است. سیستم های ارزشیابی360درجه به دلیل رواج ساختارهای تیمی و سازمانی مسطح تر و همچنین در واکنش به مشکلاتی که با سیستم های مدیریت عملکرد سنتی وجود داشته، توسعه یافته است(کاسپیون،2000 :245).
2ـ5ـ 3 تاریخچه تکامل سیستم ارزشیابی 360درجه
به کارگیری سیستم ارزشیابی360 درجه، در سازمان ها به دهه های 1950 و 1960 بر می گردد و نظرسنجی از کارکنان، در خصوص میزان رضایت آنان از این سیستم، از عوامل مؤثر در رشد ارزشیابی 360 درجه بوده است(ترنر و لاندن،1998 :25).
اولین بار در سال 1967، شخصی به نام لاولر عنوان نمود که ارزیابی بر مبنای اطلاعات به دست آمده از یک منبع، تمامی اطلاعات کافی را برای ارزشیابی عملکرد یک فرد فراهم نمی سازد و مشکلات عملکرد تنها در سایه استفاده از اطلاعات چندگانه مقدور خواهد بود. تقریباً 10 درصد از سازمان های آمریکایی از اواسط دهه ی 1980 از روش بازخور360 درجه لی استفاده می کنند(مرادی، 1381 :45).
جنبش مدیریت کیفیت فراگیرTQMبا تأکید بر مشتری مداری نیز تأثیر زیادی در به کارگیری سیستم ارزشیابی 360درجه داشته است(گروت،1996 :259).
حرکت از نظام های دیوان سالاری و سلسله مراتبی، به سمت سیستم های مسطح بر رشد ارزشیابی 360 درجه تأثیر داشته است(لیپسینگر و لوسیا،1998 :65).
دلایل دیگری که در به کارگیری روزافزون ارزشیابی 360 درجه مؤثرند:
ـ بازخور دادن به مدیران در خصوص نحوه ی عملکردشان در سازمان به وسیله ی زیردستان، بالادستان، همترازان و مشتریان می تواند تأثیر مثبتی بر اصلاح رفتار عملکرد مدیران داشته باشد.
ـ به کارگیری این سیستم، منجر به افزایش سطح اعتماد، کاهش ناملایمات و افزایش رضایت مشتریان می شود(والدمن و همکاران، 1998 :263).
2ـ5ـ4 ارکان ارزیابی 360 درجه
فرایند بازخور360 درجه، جمع ادراکات مرتبط با رفتار یک فرد است. بنابراین، برنامه بازخور360 درجه، درصدد است تا توجه افراد را به رفتار خود در محیط کاری و نحوه ای جلب کند که بر سایر اعضای سازمان(که با آن ها کار می کند) تأثیر می گذارند(لیپسینگر و لوسیا،1997 :28).
ارزیابی 360 درجه اطلاعات ورودی بازخور را از یک رویکرد تک بعدی بالا به پایین به رویکرد چند بعدی(زیر دستان، همکاران و مشتریان) عمومیت می بخشد و می تواند یک ارزیابی بدون کرز باشد(کارتی،2001 : 4).
ارزیابی بالا به پایین
همان شکل سنتی ارزیابی است که سرپرستان و مدیران، زیردستان را ارزیابی می کنند و هنوز بخش مهمی از فرایند بازخور360 درجه است، که می تواند اطلاعات آموزنده ای برای افراد ارئه کند. بر اساس روال رایج، اختیارات مدیر شامل ارزیابی عملکرد زیردستان نیز می شود. به نظر می رسد که اساس این منطق، در این سنت نهفته است که مدیر همواره مسئول عملکرد زیردستان خود است. بر همین اساس، می توان انتظار داشت که مدیران، عملکرد زیردستان را ارزیابی کنند. حدود95درصد از عملکردها به وسیله مدیران سطوح پائین و میانی سازمان انجام می شود(رابینز، 1376: 350).
دلایل زیادی برای ارزشیابی کارکنان، توسط مدیران مستقیم آنها وجود دارد که عبارتند از:
ـ سرپرستان او نیازهای شغلی واحدهای خودآگاهند و از تناسب هر شغل با ساختار کلی سازمان مطلع هستند.
ـ سرپرستان به صورت مستمر با کارکنان در تماس بوده و می تواند نقاط قوت و ضعف آنها را تشخیص دهند.
ـ از آن جا که سرپرستان به طور معمول بر پاداش ها و توبیخ های کارکنان نظارت دارند، بدیهی است که کارکنان بیشترین اعتبار را برای ارزیابی آنان قائل هستند.